Los chatbots están revolucionando la forma cómo nos comunicamos con las empresas, pero realmente están cumpliendo su propósito?
El mercado de los chatbots ha sido uno de los que más ha crecido en el último año y mucho debido a la pandemia. Según Business Insider se estima que el interés en los Chatbots seguirá aumentando! Se espera que el mercado crezca más de mil millones de dólares para 2025.
Muchas compañías se lanzaron a construir su asistente virtual, algunos tal vez por moda y otros porque realmente vieron una necesidad de establecer un canal diferente con sus clientes.
“Según Business Insider, el interés en los Chatbots seguirá aumentando! Se espera que el mercado crezca más de mil millones de dólares para 2025”
Pero recientemente la compañía OpenAI habilitó el acceso al Chatbot más avanzado de Inteligencia Artificial llamado ChatGPT, la cual ha sido entrenado a través de un método de aprendizaje por refuerzo a partir de retroalimentación humana (RLHF), y cada vez aprenderá más a medida que interactúa con seres humanos.
En mi experiencia con este chatbot, lo que más me ha impresionado de esta tecnología ha sido su capacidad de entendimiento en lenguaje natural, es decir, mis conversaciones han sido tal cual cómo conversamos sin tener una guía de botones u opciones para llegar a mis respuestas. Conversamos sobre preguntas triviales, muchas de historia las cuales fueron atendidas de forma precisa y rápida, igualmente le pedí que construyera un cuento de ficción con dos personajes específicos que yo mismo le dije sus nombres, y hasta la longitud de la historia y su resultado fue alucinante 🤯. Claramente nos marca el inicio de algo muy grande, con un alcance mucho mayor al que estamos acostumbrados a ver en los chatbots de servicio al cliente la cual hemos interactuados con varias compañías. Si quieres probarlo te dejo aquí el enlace.
Entonces, si estás pensando en habilitar un chatbot en tu negocio o compañia quiero dejarles mis 7 recomendaciones que tu chatbot debería incluir para ofrecer una experiencia positiva a tus clientes/usuarios.
Antes, es importante saber cuál debería ser realmente la tarea que el chatbot que debería cumplir?
La respuesta es: muchas y va a depender de cada compañía y la industria a la que pertenezca. Desde mi punto de vista el rol principal de un chatbot es establecer un canal alterno para clientes y proveedores que permita a las compañías automatizar aquellas tareas operativas que puedan ser atendidas 7x24 y que le generen a los clientes agilidad, personalización y respuesta.
Estos 3 elementos deberán ser fácilmente perceptibles por los usuarios de un chatbot, y cuando se cumpla su mayor beneficio será un regreso frecuente de usuarios.
Los invito a que hagan un ejercicio y recuerden su última interacción con un asistente virtual: obtuvieron lo que querían? Fue ágil? Percibieron personalización?
A continuación listare los 7 elementos claves para que puedas construir un asistente virtual que tus clientes van a amar.
Define qué proceso quieres automatizar? Cual es el objetivo? Quien es mi audiencia? Si tienes medición de satisfacción de clientes esta puede ser una buena fuente de inicio para definir tu objetivo
Antes de empezar a implementar tu asistente, diseña la experiencia de usuario. Les dejo por aquí una plataforma que les ayudará en este punto, me ha parecido bien útil: https://botsociety.io/
Escoge un canal de despliegue, por ejemplo: tu sitio web, telegram, whatsapp, Facebook Messenger. Cual usan o prefieren tus clientes?
Personaliza la experiencia. Si parte de tu temática te permite que puedas personalizar tus conversaciones con tu clientes será un plus muy ganador. Recuerda que puedes preguntar para saber con quién estás interactuando y después la magia de personalizar con nombre propio, con información que tu cliente sabe y entiende que es con él.
Hay un concepto que no conocía y me parece interesante compartir, y es la persistencia. Consiste básicamente en que mi chatbot pueda retomar una conversación previa, que me recuerde cuando haya cerrado una conversación anterior. Técnicamente lo he visto con un manejo de sesiones y me parece una característica interesante que combinada con la personalización son diferenciadoras.
Lenguaje Natural es otro elemento clave para un chatbot, esto quiere decir que reconoce un lenguaje tradicional ya sea escrito o por voz, tal como lo experimenté con ChatGPT. Existen muchos chatbots que simplemente su conversaciones son guiadas por opciones o botones y no dan chance que el usuario escriba en su lenguaje natural.
Y el último pero no menos importante es el contexto. Qué importante que un chatbot mantenga el hilo de las conversaciones, de nada sirve que sus usuarios pregunten una cosa y ellos se vayan por otro lado. Aprendí que <10% de las conversaciones de los chatbot deberían irse al intent(un comportamiento del usuario) de no reconocer la conversación.
Existen otros elementos que seguro son igualmente claves en el desarrollo de un chatbot, aquí dejo los que considero que son los más relevantes para marcar diferencia en un mercado que crece exponencialmente.
Espero que esta corta lista sea útil para crear tu propio asistente virtual o mejorar el que ya tienes. Si haz visto un chatbot que tenga estas características te invito a dejarlo en los comentarios.
Bonus: Digital Einstein Experience https://einstein.digitalhumans.com/
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